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文刊摘录

俄罗斯出差的见闻

文/
                                                                                                                                                                                  / 陈比伦

4月初夏,深圳已经艳阳高照,然而我们还要带着羽绒服飞往亚欧大陆的北端——俄罗斯,展开崭新的尝试。不可不说俄罗斯有多地大物博,从香港飞莫斯科要12小时,等同于飞到德国的时间,而这仅是两个接壤国家之间的来往!

莫斯科是俄罗斯的首都,人口1100万,是欧洲人口第二多的城市(仅次于伊斯坦布尔),占据了俄1/10的人口,面积2510万平方公里,是俄罗斯经济和政治的绝对中心。对于我们的POS业务,莫斯科也是最大的市场。POS已经进入俄罗斯18个年头,从最早的海博通,利普门,到现在的惠尔丰、安智,全国存量大概有160-200万。在莫斯科大部分的餐厅、商户都能看到POS机,而且都支持VISAMasterCard这些外卡,用卡很方便。

“坚持做支付,一做18年”

本次工作的重点之一是要拜访俄罗斯最大的POS代理商,也是惠尔丰和百富在俄罗斯的最主要合作伙伴——Inpas。他们是在俄罗斯最老资格的代理商,已经从事POS行业18个年头。这么多年的经验沉淀下来,他们告诉我,POS行业最重要的是给客户一个强力的信心。作为一个老牌代理商,为了让自己保持活力和创新的动力,他们有自己的软、硬件研发团队,产品、项目经理等管理团队,面向国内、国际的营销团队,和售后维护团队。除了通过代理终端以外,他们还自己开发软件,生产POS配件,销售现金受理设备等等。无论从人员架构,技术储备,行业经验上,都让我对于POS代理商有一个重新的定义。同时,让作为POS厂商的我们重新换个角度来理解什么是专业的技术服务提供商。

以客户服务为中心如果你问我什么是以客户服务为中心,我的回答或许是人力投入的服务,如我们在开发过程中提供的支持、售后给予的帮助等等。但是从对方的回答,认为这些都是基础服务,是作为一家专业公司所必须要提供的,只能满足客户的一般需要。如果要做的别人优秀,需要满足他们的深层次需要,或者是个性需要。

POS在快餐行业当中并不受欢迎,其中一个原因是过程效率太低。输入金额、抵键盘、输入密码、签名等一些列过程让商户觉得尽管有可能流失部分信用卡消费客户,但留住了更多只打算用5分钟吃快餐的人。Inpas会自己去做市场调查,了解快餐店的收银机结构,并设计出最符合他们使用的POS支架。他们的总工还会亲自去画板、上色、做测评。尽管整个时间花费一个多月,尽管他也明白能在阿里巴巴随便找到厂商做相类似的产品,但他依然坚持认为,只有自己动手设计,才能做到最满足客户的产品。而且,商户会在这个互动的过程当中得到重视,客户的存在感远大于其他因素。
  
“创出新市场”
      
俄罗斯政府规定无论是现金还是刷卡支付,每笔交易都需要有税控发票,而目前只有大型收款机才有对接的专用发票打印机,这给小商户造成很大的困难。Inpas通过对现有产品的重新设计,为该POS度身定做一个带打印机的底座(如图2),把POS和税控打印机整合到一起,该底座还能支持电源接口、网络接口。此外,POS也重新修改,支持现金、银行卡支付,使得小小的POS,摇身一变成了一个便携收款POS。该产品已经在俄罗斯各大商场迅速推广。后续,他拿了百富的S900进行改造,把税控记录模块、加密模块等核心部件单独封装,然后外置到S900的背后。并改造了该POS的打印驱动(百富S900用的是Linux操作系统),使得整机得到政府部门的认证。
   
“正确理解客户价值观”
为什么惠尔丰可以在俄罗斯占据60%以上份额?为什么他们价格居高不下也依然卖的红火?不是他们对价格不敏感,而是他们在乎的生命周期成本。每次当我和他们谈及机具价格的时候,他们的回复总是说,我们无法给出对你的预期价格,因为我不了解你们的产品质量。对于一个已经形成品牌的代理公司,他们已经站在他们的客户——运营方在思考问题。首先是硬件成本,其次是软件开发成本,这里包括了技术团队熟悉新厂商所需要的投入和与当前软件平台的兼容,再者是售后维护成本,需要涵盖我们的故障率、零部件成本等等。他们的价值观,首先否定了价格第一的观念,也不完全认同性价比的想法,要的是一个生命周期成最合理的产品,这是寻求长期合作伙伴的首要条件。这和我们公司今年的首要目标——提高产品质量是相吻合的。
    
“莫斯科的生活”
莫斯科不是一个旅游胜地,但他是一个体会俄罗斯建筑特色的绝佳地方,这里有着世界文明的克里姆林宫,庄严的红场,防空洞一样的深邃地铁线路,特色的东正教教堂,都是美不胜收。

“俄罗斯方块的标志”

玩过俄罗斯方块的小伙伴应该都记得背景里面的教堂,其实这就是莫斯科地标之一的一个七彩缤纷的大教堂——圣瓦西里大教堂,它坐落在红场边上,于1506年建成,中央的塔高46米,共有九个金色洋葱头状的教堂顶。传说在战争中,俄罗斯军队由于得到了8位圣人的帮助,战争才得以顺利进行。为纪念这8位圣人才修建了这座教堂,8个塔楼上的8个圆顶分别代表一位圣人,而中间那座最高的教堂冠则象征着上帝的至高地位。教堂建造完备后,为了保证不再出现同样教堂,伊凡大帝残酷地刺瞎了所有建筑师的双眼,伊凡大帝也因此背负了“恐怖沙皇”的罪名。
    
“克里姆林宫”

克里姆林宫是莫斯科的标志建筑,他是一个建筑群组(如图5)。其中包含的政府办公的大楼、前沙皇时代的教堂等等。这些教堂都是东正教的代表建筑.
      “地道一样的地铁系统”

早在苏联时期(1935年),莫斯科已经开始修建地铁。地下铁道考虑了战时的防护要求,可供400余万居民掩蔽之用。莫斯科地铁一直被公认为世界上最漂亮的地铁,地铁站的建筑造型各异、华丽典雅。每个车站都由国内著名建筑师设计,各有其独特风格,建筑格局也各不相同,多用五颜六色的大理石、花岗岩、陶瓷和五彩玻璃镶嵌,除各种浮雕,雕刻和壁画装饰,照明灯具十分别致,好像富丽堂皇的宫殿,享有“地下的艺术殿堂”之美称。华丽典雅的莫斯科地铁一直是俄罗斯人的骄傲,光铺设的大理石就有几十种,让人完全没有置身地下的感觉,令人流连忘返。